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物业讲演 李长江:碧桂园服务“正在做的”和“即将做的”
来源:酷游app下载 作者:酷游ku777备用线路 | 发布日期:2024-03-29 04:21:48 | 点击数:118次

  良久没有以线下这种办法和同行朋友、媒体朋友一同来沟通了,今日是一个很好的时机,一同进入2021今后本钱商场对物企的一些点评也的确发生了很大的改动,乃至同曩昔比较发生了一些根本性的改动。现在咱们讲碧桂园服务,所以今日跟咱们讲的便是咱们现在正在做的。

  这是咱们上一年年末的时分向社会发布关于品牌晋级的时分,咱们确定的1.0年代便是物业办理年代,2.0是物业服务年代,3.0是物业本钱年代,其实便是上市今后的那个年代,4.0是价值服务年代。我跟许多出资者谈到这些问题的时分,包含前两天咱们的年报发布时分,一些出资者直接问咱们,你能不能说一下未来的竞赛在你们这个职业是几足鼎峙?我怎样或许说这样的话,可是我心里会有对手,会有方针,可是不管怎样样价值服务是咱们这个职业绕不开的,是每一个企业绕不开的。

  讲科技之前先讲一下商场,十部委联合发文的时分,我记住是一个周末。成果那天晚上我的电话不断,我跟曾总还去北京参加了评论,那些出资者问我你能解读一下这个吗?我的解读是这的确是政府在帮扶物业服务、支撑物业服务,这是职业在2020年疫情状况下带来的社会价值。

  2014那个时分是本钱看到了物业的价值,上一年的确是政府看到咱们的服务价值、社会价值。他们问明日的股票会不会涨?我说出资有危险,不能以我的规范来决定做不做出资。我是这样说的,我以为会大涨。他们出资者有自己的解读,第二天事实证明我的判别是正确的,也便是方针对咱们这个职业有利好,方针利好的确是咱们职业一切同仁们,哪怕是一个清洁阿姨,哪怕是一个司理人经过自己结壮的尽力得来的。

  科技,咱们上一年讲咱们碧桂园其间一个服务是四新服务,新价值、新生态、新科技、新服务,科技这儿边占了最重要的要素。曩昔不上市感觉很轻松,现在上市了今后要对方方面面要担任,其间科技会起到很重要的效果。科技或许不是前几年这一种玩法,现在应该说要实在完结对内部的管控,发生价值。数据化的建造,要对业主发生价值,毕竟也会对企业发生价值。

  其实新科技的中心是样数字化融入有温度的服务。这个说起来简略,做起来难,由于这儿咱们讲的是数字化,实在的数字化在咱们物业职业应该叫没有规范可参阅、没有样本可学,应该说头部企业现在在做的数字化进入是一个无人区,投钱能够,怎样投、怎样做,最终做出来的东西像什么样,没有任何人能够提定见,由于千人千面,有一千个专家,一千个专家的定见是不彻底共同的,而咱们要讲功率。

  可是在咱们看来,从技能的环节便是重视算法,而重视这种算法要有职工端和客户端,跟客户咱们所做的那种信息化建造的距离太大了。我从前问一个专家,我拿钱买,你能不能给我描绘一下物业企业数字化建造成了今后毕竟是个什么容貌,你能不能给我说一下,画个图,能不能搞个东西演示一下?专家说,你们这个不简略,看起来物业很简略,实际上你们的事务太多,牵涉的内容太多,又涉及到业主,又涉及到内部的管控,不简略,这也是头部企业现在在做的,由于不得不做。

  讲一下一些行动。比方说碧桂园物业的数字化建造,我是榜首职责人,也便是我亲安闲抓。内部的分工,事务口是怎样的职责,专业技能团队是什么样的职责,十分清晰。可是要实在快速有用,咱们不敢这么说,在这一块咱们定了一个三年计划、五年计划,便是用35年的时刻把数字化实在完结。

  咱们的了解数字化有三大方针,假如转型成功的话三个标志便是空间服务运营的智能化。

  我在佛山作业,我在佛山总部怎样知道新疆的企业、乌鲁木齐的状况,便是要数字去反映。

  再一个便是客户服务,客户服务是运营渠道化建造。还有一个是职工的体会,也便是绩效可视化。绩效可视化简简略单的说,比方说我是一个做增值服务的司理,我是一个做增值服务的事务人员,我是一个管家,每一个人在做运营的时分我第二天“T+1”都应该知道这个月累计下来的成绩奖金是多少,跟薪酬没有联系,并且这一单是不行移转的,也便是只需上了这个渠道公司是要付给我的,而现在没有。现在没有是指许多的企业也没有做到,我信任是99%的企业没有做到,也便是我终究干到什么程度,能拿多少钱,咱们期望能够在这方面有所突破。

  空间服务,不详细讲,其实便是从人工到智能再到人工智能,这个看起来有点绕口。我举个比方,咱们的4.0跟龙湖相同,4.0有许多自身能够用人工智能去处理的,回溯问题不需求再用电话来完结,可是现在在物企里边还不多,要害的是完结的量不大,单个一次两次没有问题,单个的问题不是问题,可是当你面临几千个、上万个,乃至一天几万个问题的时分它便是大问题。

  办理动作的原子化。其实这个更多是一些数据,除了东西、除了规范流程,其实从物业的视点,至少我个人的了解是这姿态的,办理的视点从清洁阿姨来看,清洁阿姨进入到这一栋楼,她的使命规划有了,作为总裁,作为办理人员你终究知不知道她在现场的作业质量怎样样,她在那里干了多久,干的成果怎样样,由于这一块只要业主的投诉,没有业主的点评,这是内部运营的问题,这个数据化跟流程的规划还没有太大的联系,可是你怎样去确定,那就很考水平。

  举一个比方,这栋楼是25层,又不是机器人在做清洁服务,这个阿姨进去5分钟就出来了,你觉得她干得好吗?所以咱们对一些查核的方针应该有别于曩昔传统的这些服务的方针要求。

  使命指令自动化。的确使命指令在碧桂园物业现在遇到一些困难,现在咱们有3277个项目,这是截止到2020年的12月31日的数据,现在应该是超越3500个项目了,到今年年末十分有或许超越4000个项目,而这4000个项目散布在祖国各地。比方咱们现在在上海的项目就现已超越150个了,还不算上海周边。比方咱们在北京的项目,也将近100个。公司总部的使命指令,大区的使命指令下达今后我怎样去衡量,他收到没有,他完结的怎样样,这一切要靠数字化的办法去处理咱们所重视的。

  进程办理自动化。针对不同类型的服务去做出界说,比方人脸辨认、定点打卡、图片证明等等很多手法,可是这一切都无法完结连续性的确定。比方说咱们职业现在所做的APP,业主能不能给我一个点评,满足度是10分,可是业主线分莫非是真的满足吗,中国人讲面子。所以进程办理的自动化是没有压力的状况下让业主实在的完结这一切东西。

  客户服务。现在业主的需求太多了,既有根底服务的需求,又有增值服务的需求,而增值服务又有几十类。前天我在年报上,除了根底的美化、修理等等服务之外,团购、租售、扶贫、信息反应。咱们家那里有一个小区,预备欢迎碧桂园物业参加招标,可是怎样反应到我这儿来,仅仅靠打电话就比较费事,信息的获得及时要靠数字化。我前几天跟营销团队说,你们要让业主知道实在的东西应该把我的相片放在每一栋楼去,一同他应该能刷我的二维码,他所反映的问题才或许是实在的,然后你们组成一个团队来办理我的微信,这样才或许是实在的,这是简略的数字化。

  运营的渠道化问题,一个是数字化的渠道,一个是客户体会的渠道。跟咱们说一下,这段时刻我的老板要求我有必要学习,并且有半响是学习数字化的建造,我身边专门有一个数字化建造的专家,是配在我身边的,要实时影响我的思想和思路,所以每一周至少有半响要给我上课,共享一些事例,滴滴也好、贝壳也好,我觉得这个教师给我讲的,我现在也能够把它变成一种办理的实践,最终变成公司的价值,最重要的是我个人提高了才能,你不觉得我现在聪明晰一点吗?

  客户服务渠道,其实这段时刻咱们同很多的专业公司在谈,方才陈诗涛教师说碧桂园物业同阿里、腾讯等等被美国制裁的公司在协作,实际上咱们现在也不断在谈关于整个公司的数字化渠道的建造问题,终究怎样做最终做出来的东西才是咱们要的。这个不是自吹,其实我仍是一个有情怀的人,当碧桂园走通了,其他的兄弟单位能够很获益。

  千人千面到一人千面的增值服务,这就跟咱们看头条相同了,咱们同样是在刷手机看头条,我信任咱们在座的一两百号人咱们刷出来的头条页面会不相同,而增值服务也是相同的。

  增值服务,大的做法很附近,可是详细的做法是不相同的,由于是不同的人,不同的团队在做。而一人千面,咱们要求团队既会做根底服务,也会做增值服务,我还知道机器人的使用对公司的协助在哪里,这样做增值服务的时分才能够达到咱们需求的方针。

  现在咱们对物业司理人的要求不能简简略单谈点根底服务、四保服务,那是根底,那叫60分及格,你能不能加分彻底要在商场的才能,彻底要在增值服务的才能,彻底要在你的思想是不是跟得上现在的年代上表现。因而咱们在内部,每一次例会我都讲,咱们正在推主格制,比方你担任这个项目,这个项目,首要职责人便是我,一荣俱荣,一损俱损,最终咱们发现这是用人很好的办法。曩昔扯皮,现在变成穿一条裤子了,利益共同体,不是司理一个人的工作,所以一人千面的增值服务,根底服务的确是需求变革的。

  咱们现在在做职工社会化。我记住我本来跟唐总在一同沟通时分就谈到这个,那个时分还没有这个姓名,统称为职工社会化,而现在物业有必要要走职工社会化这条路,否则没有用。不管是城市服务,仍是社区服务,包含增值服务,均是如此,也便是你只要结合社会的力气才有或许将自己的公司又快又好的做的更大。

  才智大脑实时管控和捕捉,咱们现在在晋级两个展馆,一个是本来根底服务的展馆,第二个正在做城市服务的展馆,那是晋级版的,做的更好更炫,让咱们的客户去了今后发生心动,便是要协作,没有其他路子。

  绩效可视化就不多讲了,它什么时分完结的,增值服务便是能算出绩效,自己能知道。

  简简略单共享了一下碧桂园服务现在正在做的,而实在要做好,要靠咱们一切的同行企业咱们一同尽力。方才曹总说压力大,其实我的压力也很大,还新添了一些新的压力,一些朋友这两天还发了一些我不想议论的论题。咱们说五年千亿,并且要去分化,这也是咱们现在为什么让公司规划快速扩张,并且这几年一定是扩张的速度是最快的,2021、2022、2023要做的,2024、2025速度会慢一些,由于前面都做了。